No episódio #42, Ananda recebe a locutora Flávia Lima, uma profissional com mais de 13 anos de experiência e um portfolio que inclui marcas do Brasil e do exterior. A Flávia trabalha com locução comercial e institucional, e é a única locutora do Brasil especializada em URA Humanizada de verdade. Saiba o que é esse serviço, conheça os conceitos errados acerca de URA Humanizada e qual a sua importância na experiência de atendimento ao cliente.
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Ficha técnica:
Produção, roteiro e apresentação: Ananda Garcia
Edição de áudio e design gráfico: Jennifer Mendonça
TRANSCRIÇÃO DO EPISÓDIO
IMPORTANTE: A transcrição é realizada de forma automática, portanto, pode haver erros de natureza ortográfica e sintática. A transcrição não marca a fala de cada participante separadamente e tem como objetivo ser uma forma mais rápida, ainda que imperfeita, de localizar informações específicas dentro dos episódios. O podcast A Era do Áudio não se responsabiliza por eventuais erros de transcrição executados pelo programa de inteligência artificial. No caso de uso para trabalhos escolares, universitários ou demais pesquisas, recomenda-se o refinamento da transcrição para que reflita o conteúdo legítimo do episódio.
00;01;45;00 – 00;01;58;11
Ananda Garcia
A era do áudio.
00;01;51;13 – 00;01;58;11
Flávia Lima
Então foi a minha experiência ruim ao ligar para as empresas. Eu enxerguei um nicho ali, uma oportunidade.
00;01;59;21 – 00;02;24;18
Flávia Lima
A voz dela é importante, o tom de voz usado. Ele é importante. Qual é o tom de voz certo? Fora o tom que conversa com o cliente? Você tem que conversar com seu cliente. Não humanizem a URA só porque no lugar de para. Falei para. Não é só gravar com voz humana a ura humanizada. Vamos gravar com uma voz humana?
00;02;22;24 – 00;02;50;18
Flávia Lima
Não. Nem sempre vai deixar só uma humanizada. Fazer só com humano. Não é só isso.
00;02;36;20 – 00;03;21;09
Ananda Garcia
Hoje eu converso com a Flávia Lima, uma locutora com mais de 13 anos de experiência e um portfólio que inclui marcas do Brasil e do exterior. Além disso, a Flávia é a única locutora do Brasil, especialista em URA humanizada URA e uma sigla para Unidade de Resposta Audível ou IVR de Interactive Voice Response. Você é de Portugal porque aqui geralmente usa se muito a sigla em inglês.
00;03;06;06 – 00;03;49;15
Ananda Garcia
Esse é um serviço de atendimento telefônico que é capaz de identificar e reagir a dígitos e comandos de voz. Você com certeza já interagiu com uma URA e sabe que é um componente que faz muita diferença na experiência de atendimento ao cliente. É um recado para você Se você não trabalha com áudio e caiu de paraquedas nesse episódio por meio de um mecanismo de busca, ouço essa conversa porque eu tenho certeza que o conhecimento da Flávia vai te ajudar a entender os elementos que fazem uma boa URA e o que ter em mente na hora de contratar esse serviço para sua empresa.
00;03;42;26 – 00;03;49;15
Ananda Garcia
Então Flávia Lima, muito bem vinda! Obrigada por aceitar meu convite.
00;03;46;20 – 00;04;13;28
Flávia Lima
Eu que agradeço a Nanda. Olá para todo mundo que está ouvindo a gente e eu agradeço o convite. Agradeço a oportunidade de vim aqui falar um pouco sobre o que eu faço e explicar para as pessoas que realmente tem tanta gente que interage com esse e com esse sistema, né? Com esse serviço, mas não faz ideia de que são pessoas que gravam, de que tem um humano muitas vezes, em muitos casos, nem sempre é humano.
00;04;09;04 – 00;04;13;28
Flávia Lima
Mas aí vai ser legal bater esse papo com vocês.
00;04;11;03 – 00;04;59;27
Ananda Garcia
Que legal! É justamente esse sistema, na minha visão, uma visão de quem não conhece a área. Ele me parece que mistura elementos de comunicação, de marketing, de atendimento ao cliente, de tecnologia. E embora seja um sistema com uma tecnologia com a qual a gente interaja frequentemente como clientes e como usuários, muitas pessoas não sabem o que é nem como funciona.
00;04;35;03 – 00;04;59;27
Ananda Garcia
Então, Flávia, me fala um pouco do contexto, da história, do que é essa tecnologia e se é uma tecnologia, um serviço, um sistema, como a gente pode chamar.
00;04;44;05 – 00;05;24;24
Flávia Lima
Olha, eu costumo chamar de serviço, é o que eu faço. Eu sou uma prestadora de serviços, eu sou locutora, então eu sou uma locutora comercial, o locutor comercial. Ele pode atuar em vários setores. Ele pode, por exemplo, apresentar podcast. Ele pode gravar comercial para rádio, TV, YouTube, carro de som e ele pode atuar nesse setor de gravação de URA, de mensagem telefônica.
00;05;05;24 – 00;05;42;09
Flávia Lima
Então, às vezes, para resumir, eu costumo dizer atendimento telefônico. E aí nesse atendimento telefônico eu incluo a URA e a espera telefônica URA, igual você chegou a citar já no começo que a unidade de resposta audível é a sigla. Ela é aquele sistema que, por exemplo, ele aguarda uma resposta do cliente ou uma ação. Então, por exemplo, eu tenho certeza que 95% das pessoas que estão aqui escutando a gente, se não 100% e vamos botar em 95% das pessoas já interagiram com uma URA e não sabem.
00;05;34;00 – 00;06;01;28
Flávia Lima
Então, por exemplo, ligaram para o sistema de telefonia, ligaram para o banco, ligaram para o plano de saúde e aí é aquela gravação que você escuta ou você ligou para tal lugar? Tecle um, para isso, tecle dois, para aquilo, digite seu CPF. Então o sistema espera uma ação, eu vou digitar um ou eu vou digitar dois, ou então eu vou digitar o meu CPF, asterisco, qualquer coisa já espera telefônica que também está dentro do atendimento telefônico.
00;05;58;11 – 00;06;24;16
Flávia Lima
É aquele áudio que você escuta enquanto você aguarda para falar com o atendente humano. Então, sei lá, depois que eu digitei a opção um, então eu vou ficar escutando uma mensagem que vai trazer alguma dica, alguma informação. Tem algumas mensagens que vão falar sobre a empresa, tem algumas mensagens que nem são mensagens, são só trilha, musiquinha de fundo, enfim, a espera telefônica.
00;06;18;18 – 00;06;49;17
Flávia Lima
O próprio nome já diz Espera, você está esperando para ser atendido. Então, o atendimento telefônico engloba isso, a URA e a espera telefônica. Antigamente, mas muito antigamente mesmo, não tinha esse sistema. Era tudo ali, manual, era o atendente humano que que falava com a pessoa. Hoje em dia, não tanto hoje em dia, mas ali na metade do caminho, não tão antigamente assim, as empresas começaram a receber muitas ligações e aí os atendentes humanos não dão conta de atender todo mundo.
00;06;44;12 – 00;07;12;13
Flávia Lima
Então o que aconteceu? Criou se um sistema pra poder fazer o direcionamento dessas pessoas. Então, sei lá, você tem o setor financeiro, o setor administrativo e o setor comercial. Então essa URA ela faz o pré atendimento do cliente e direciona o cliente para os setores responsáveis. Agora, hoje em dia a gente está talvez voltando um pouco porque algumas empresas começaram a usar só o atendimento telefônico e é interessante que tenha também um atendente humano.
00;07;09;09 – 00;07;31;16
Flávia Lima
Esse, inclusive, é um dos pilares da URA humanizada. A pessoa precisa falar com uma outra pessoa, é claro. Se você consegue resolver tudo ali no sistema, ótimo. Mas nem tudo vai ser conseguido resolver pelo sistema. Então tem muita gente, às vezes até que falar. A URA veio para tomar o trabalho dos atendentes, das secretárias e não, ela não veio para fazer isso.
00;07;26;24 – 00;07;52;16
Flávia Lima
Agora veio para direcionar melhor e para o cliente conseguir já um pré atendimento. Então hoje talvez, a gente está caminhando por um caminho um pouquinho contrário, porque antigamente as pessoas gostavam. A novidade foi falar com o robô, o robô que eu quero dizer, não necessariamente um robô. É o sistema ali de atendimento atual. Eu liguei para a empresa, eu estou falando com um robô e aí não conseguia resolver tudo sem o atendente.
00;07;46;11 – 00;08;12;06
Flávia Lima
Hoje em dia eu costumo dizer as pessoas querem se relacionar com pessoas que querem ser atendidas por pessoas. Claro, desde que sejam pessoas que as atendam bem, que consigam resolver o problema dela. Então, muitas vezes, quando a gente liga para uma empresa, a gente quer falar com o atendente, porque a gente tem confiança na pessoa, então ela não veio para tomar o lugar da pessoa que está ali trabalhando na empresa, Não, Ela veio para fazer um trabalho conjunto.
00;08;09;02 – 00;08;50;19
Ananda Garcia
Se você está gostando dessa conversa, saiba que eu estou gravando áudio e vídeo pelo Riverside, que é a plataforma onde eu faço todas as minhas gravações remotas com uma excelente qualidade de áudio e vídeo. E você, como meu ouvinte, pode usar o Riverside com 20% de desconto em todos os planos usando o link que está aqui na descrição do episódio e o código a era do áudio com o Riverside.
00;08;34;03 – 00;09;13;10
Ananda Garcia
Eu não me preocupo com eventuais quedas de internet e eu também tenho a possibilidade de selecionar trechos da gravação e exportar o vídeo em diferentes formatos, o que super ajuda na divulgação do podcast nas redes sociais. Então clica no link que está aqui no episódio e depois usa o código a era do áudio para ter 20% de desconto.
00;08;56;27 – 00;09;29;29
Ananda Garcia
E depois desse rápido intervalo a gente volta pro episódio. E a Ura humanizada ela vem nesse sentido de mesmo que seja um sistema construído ali, que tem um suporte técnico de TI ou de marketing, ele dá a sensação de que a pessoa está falando com uma pessoa humana que está ali entendendo as suas dores, tipo isso.
00;09;16;02 – 00;09;47;13
Flávia Lima
Então essa ideia vai voltar um pouquinho para contar sobre esse termo da URA humanizada, né? Porque assim eu sou locutora, então eu sempre gravei URA desde o início lá quando eu comecei em 2010, só que era aquela gravação de URA que o cliente me mandava. O texto ali era gravar aquilo lá, enviar para ele. Em 2015 eu engravidei e aí surgiu pelo menos para mim, né?
00;09;37;02 – 00;10;05;18
Flávia Lima
Não que já não existisse, mas eu entrei no mundo ali de criança, nascimento, amamentação e parto humanizado. Então, quando eu ia lá para a roda de gestante, conversar com as doulas e tudo mais, a gente falava muito sobre parto humanizado e a gente entendeu que o parto humanizado era aquele que respeitava as vontades da gestante, que tinha o respeito com a gestante, aquilo que ela queria.
00;09;56;19 – 00;10;24;18
Flávia Lima
Então a gestante era protagonista. E aí isso foi em 2015, né? E aí eu falei assim cara, ai, esse conceito de URA humanizada veio do parto humanizado, que foi uma coisa que acontece, que não tem nada a ver com gravação, com o meu serviço. Era um momento que eu estava vivendo na minha vida, então assim eu considero que eu criei aqui no Brasil.
00;10;14;07 – 00;10;39;27
Flávia Lima
Por isso que eu digo que hoje, no momento que nós estamos gravando esse podcast, que talvez possa surgir outra, não digo que não possa surgir, mas hoje eu sou a única locutora no Brasil especialista em humanizada de verdade, porque tem muita gente que usa o termo URA humanizada, mas que acha que a URA humanizada é assim. Vamos gravar com o humano, vamos gravar com um locutor que tem uma voz bonita.
00;10;35;02 – 00;11;15;01
Flávia Lima
Pronto, humanizamos a nossa Ura, que não tem nada a ver com isso. A ura humanizada. Ela busca o respeito pelo cliente. Assim como lá em 2015 eu vi que o parto humanizado buscava o respeito a gestante que queria um parto humanizado, queria ser respeitada naquele momento e a gente tem que cuidar disso. Quando a gente vai criar o nosso sistema, vai criar o nosso texto, porque a gente tem que ver ali o que o cliente precisa, o cliente que está ligando pra uma empresa.
00;10;57;21 – 00;11;15;01
Flávia Lima
Então não é um texto ou um texto. Qualquer cliente quer ser atendido rápido, o cliente quer ter o problema dele resolvido. Então não pode ser qualquer coisa para o cliente ficar ouvindo. Quase 100% das vezes a URA. O atendimento telefônico é o primeiro contato do cliente com a empresa, principalmente hoje que a gente compra tanto por telefone, pela internet.
00;11;14;12 – 00;11;34;06
Flávia Lima
Então você precisa ligar a empresa. Tem gente que ainda vai na loja legal, mas isto tudo é feito muito ali pelo sistema on line. Então assim é o primeiro contato do cliente. Eu vou colocar qualquer coisa para ele ouvir, eu vou colocar qualquer voz para atender ele, eu vou usar um robô que nem falar direito, fala e não respeita pontuações que sei lá o nome da empresa.
00;11;31;26 – 00;11;56;27
Flávia Lima
O que eu já ouvi de URA que o nome da empresa era diferente, porque sei lá, não é uma palavra em português, é o sistema, o robô não pronunciava direito. Aí eu sempre digo assim é isso que você quer para sua empresa e isso resolve para sua empresa, Beleza, vai em frente. Mas se você quer algo melhor, se você quer atender melhor os seus clientes, você quer que eles tenham uma boa experiência, se sintam bem atendidos.
00;11;50;01 – 00;12;15;02
Flávia Lima
Você tem que ter uma a Ura humanizada. E o que é URA? Humanizada? É isso, É você respeitar as vontades do cliente, é você atender bem o seu cliente, é resolver o problema dele. Então não é só voz bonitinha não, é só gravar com o locutor da sua cidade, enfim, é muito mais. Por isso que eu digo que eu sou especialista, porque quando eu fui começar a trabalhar com o humanizada, eu fui estudar sobre atendimento ao cliente.
00;12;09;03 – 00;12;33;27
Flávia Lima
Então eu já era locutora, eu já tinha o meu estúdio de gravação, então eu já tinha o equipamento, eu já sabia gravar, já já gravava há cinco, seis anos, então eu já tinha uma certa experiência. Mas assim, se eu posso continuar fazendo agora, como todo mundo faz, eu ia ser só mais uma locutora que grava a URA, entendeu?
00;12;24;12 – 00;12;33;27
Flávia Lima
E aí eu fui estudar sobre atendimento ao cliente, porque eu sempre precisei ligar para a empresa, principalmente a empresa de telefonia. Talvez quem está escutando vai se sentir conectado.
00;12;32;14 – 00;12;54;08
Ananda Garcia
Com esta empresa de telefonia, essa coisa assim.
00;12;36;14 – 00;13;03;04
Flávia Lima
E bem, naquele momento a gente estava passando por um problema e naquela época ainda tinha muito telefone fixo. Hoje em dia não tem muito. Então assim, para resolver os problemas do telefone fixo, eu precisei ligar. Falei assim gente, olha como, como que pode ser desse jeito lá no comercial de rádio, TV está dizendo que a empresa parceira que a empresa é isso, quer dizer aquilo e pô, eu vou ligar lá para a empresa já começa com uma gravação, qualidade de áudio ruim, que eu não tô entendendo nada do que o cliente tá falando.
00;12;59;15 – 00;13;22;15
Flávia Lima
Então vamos estudar sobre atendimento. A Flávia, onde você estudou sobre atendimento? Não tinha um lugar específico. Eu trouxe muita coisa da minha experiência ligando para as empresas e o meu marido. A gente trabalha juntos. Dilmar e ele cuida do meu marketing, Ele cuida da minha COPPE, Então ele participa de um grupo. Hoje em dia, mas ele vai em muitos eventos e lá ele tem contato com empresários.
00;13;18;21 – 00;13;58;23
Flávia Lima
E a gente foi pegando experiência dos empresários, de coisas que aconteciam na empresa e a gente foi meio que montando ali o nosso próprio método aqui, que a gente pode fazer para melhorar o que a gente acha que é ruim, que a gente pode levar para as empresas, que isso não é legal, por exemplo. Então eu não estudei num lugar específico, eu meio que criei ali o e fui aperfeiçoando, porque é óbvio que a URA humanizada que eu gravava ali em 2016 não é igual a URA humanizada que eu gravo hoje.
00;13;41;13 – 00;14;06;16
Flávia Lima
Então eu não só gravo, eu meio que dou uns pitacos e me meto ali no atendimento do cliente. E geralmente eles gostam porque o pessoal sempre fala pra mim eu não sou dessa área, né? Embora sim, a gente tem a empresa que eu não entendo muito do atendimento telefônico, então eu meio que dou uma meia entrada ali, dão uns pitacos, o pessoal gosta, isso tem dado certo.
00;13;59;16 – 00;14;20;21
Ananda Garcia
Eu acho interessante isso que tu traz, vai de trazer muito dessa experiência prática pra se tornar especialista, porque eu acho que todo mundo que é pioneiro numa área que cria um conceito, não existe o curso daquilo, porque tu que está criando o conceito de tu traz isso das dores das pessoas, tu vê, das tuas próprias dores como cliente, do que empresários dizem, sabe?
00;14;18;13 – 00;14;50;18
Ananda Garcia
E eu acho isso muito interessante. E o que foi o ponto de partida que fez com que tu te interessasse se especializar por URA A gente vê no teu Instagram, inclusive a locutora Flávia Lima e também no teu canal do YouTube, que tu trabalha com diversas marcas como locutora comercial mais dura. E o teu o carro chefe, digamos assim, o que fez com que tu fosse especializada nessa área e.
00;14;38;23 – 00;14;50;18
Flávia Lima
Eu ligava para as empresas e eu me sentia mal atendida, eu me sentia assim que eles estavam. Não vou usar a palavra aqui, mas vocês já podem, cada um entende.
00;14;47;17 – 00;14;50;18
Ananda Garcia
A pessoa pode usar se não está nem.
00;14;49;21 – 00;15;10;12
Flávia Lima
Aí para mim. Não queriam, resolveu nada do meu problema. Eu falei Cara, dá para melhorar isso daqui? Eu como locutor, eu já tendo o meu equipamento já, inclusive atuando nessa área. Dá para melhorar isso aqui. Então foi a minha experiência ruim. Ao ligar para as empresas, eu enxerguei um nicho ali, uma oportunidade. Paralelo a isso, eu estava grávida.
00;15;07;00 – 00;15;31;20
Flávia Lima
Estudando sobre o parto humanizado, Falei vamos trazer esse conceito do parto humanizado de uma outra área que não tem nada a ver com isso. Para o atendimento ao cliente. É um momento crescente. Naquela época, hoje sim, eu também sou muito procurada, mas principalmente naquela época, ali em 2015, 2016, eu acho que as empresas não entendiam tanto que elas precisavam disso.
00;15;25;20 – 00;15;49;21
Flávia Lima
Eu comecei a fazer conteúdo. Como eu não sei se quem tá escutando que a gente conhece o Fórmula de Lançamento do Érico Rocha, mas o meu marido fez o Fórmula de Lançamento e a gente falou poxa, vamos nos especializar no nicho que o Érico falava muito disso. Hoje em dia eu não sei se está a mesma coisa, mas lá em 2015, quando ele comprou, a gente falou olha, tá aí uma área legal.
00;15;43;08 – 00;16;10;23
Flávia Lima
Então eu vi uma área bacana, eu comecei a estudar sobre o assunto, o Gilmar começou a participar dos grupos, se especializar cada vez mais em marketing, que a gente resolveu fazer isso.
00;15;50;29 – 00;16;10;23
Ananda Garcia
Bacana e antes tu comentava sobre a diferença de uma ura humanizada, de uma ura bonitinha. Me fala mais sobre isso e quais são as ideias erradas que muitas vezes as empresas têm. Ai, isso é uma ura humanizada, mas na verdade é só uma ura bonitinha.
00;16;05;06 – 00;16;10;23
Flávia Lima
Muitas vezes ela não é nem uma ura bonitinha.
00;16;07;21 – 00;16;10;23
Ananda Garcia
Nem bonitinha e.
00;16;08;18 – 00;16;30;13
Flávia Lima
Coitada, é o conceito de bonito e de feio é muito relativo. O que é bonito.
00;16;13;22 – 00;16;30;13
Ananda Garcia
Pra eles está nos olhos de quem é.
00;16;15;08 – 00;16;49;19
Flávia Lima
Exatamente? Essa é a frase, né? Então ele é muito relativo, mas em linhas gerais, o pessoal entende que ura humanizada é aquela gravada com humano, a beleza. Vamos gravar com o humano e aí a pessoa faz o quê? Grava com a secretária, porque a nossa secretária, ela tem uma voz bonita. A Juliana do da recepção, o nome aleatório que eu peguei aqui, a Juliana da recepção.
00;16;35;04 – 00;17;12;14
Flávia Lima
Ela tem uma voz bonita, ela fala bem, ela não tem vergonha de falar. Ela grava até histórias para nossa empresa. Vamos falar para a Juliana gravar e pegar lá. A Juliana vai gravar. Olá! Seja bem vindo à nossa empresa, Digite o ramal desejado. Então assim a Juliana ali ela não é locutora, entendeu? Ela pode falar bem a Juliana, ela é importante para a empresa, ela é a secretária, entende?
00;16;54;25 – 00;17;30;14
Flávia Lima
Então não tô dizendo que não. Não estou menosprezando as secretárias. Elas são importantes para falar com o cliente. Depois desse primeiro atendimento. Ou então vamos gravar com o Nélson. O locutor da rádio aqui da nossa cidade é super famoso, O Nelson tem uma voz muito bonita. Vamos gravar com o Nelson. Ele pode gravar aí, vai inaugurar. Olá! Seja bem vindo à nossa empresa.
00;17;16;06 – 00;17;45;14
Flávia Lima
Pegue o ramal desejado. O Nelson está vendendo banana na feira. O locutor de rádio ele tende a. Então assim não é porque você gravou com um humano, ou seja, com a Juliana, secretária da sua empresa. É com o locutor da Rádio Sociedade que você humanizou a sua URA, ou porque, sei lá, a Juliana tem uma voz bonita. Vamos fazer uma voz bonita, uma voz com sorriso.
00;17;34;06 – 00;18;05;21
Flávia Lima
Que tal? Olá! Seja bem vinda à nossa empresa. Tente o ramal desejado ou digite um sorrindo nissei a minha ura. É claro que a voz importa, a voz dela é importante, o tom de voz usada, ele é importante. Então, por exemplo, não pode gritar no ouvido do cliente igual o Nelson faz. Você também não pode falar muito baixo com a Juliana, que está com vergonha, então tem o tom de voz certo.
00;17;55;06 – 00;18;21;12
Flávia Lima
Qual é o tom de voz certo para o tom que conversa com o cliente? Você tem que conversar com seu cliente e não é ruim. Quando você vai conversar com alguém, a pessoa não conversa com você em meio a conversa, fala, entende? Quando a gente precisa ser atendida, a gente precisa conversar com essa pessoa, precisa tratar ela bem a ligação ou vamos colocar na nossa URA.
00;18;14;28 – 00;18;35;24
Flávia Lima
Estamos aqui o maior prazer. E olha, eu gravei 01h00, eu não vou lembrar agora, mas tinha tanta, tanta expressão assim que eu falava. Se alguém ia falar assim comigo lá, eu não gosto que puxem o meu saco, entendeu? Eu me sinto assim, como se a pessoa tivesse, sabe? Assim, quando eu não vou atender a pessoa. Bem, mas eu tento puxar o saco dela na gravação, que é para ela.
00;18;34;04 – 00;19;17;26
Flávia Lima
Não, também não é isso, entendeu? Vamos pôr uma música que acalma o cliente, sabe? Geralmente uma música clássica. Mozart, Beethoven. Eu acho que vai ficar legal, não? Música clássica, sabe? A música do gasta nanana nanana nanana. Isso me irrita profundamente. Então é assim eu sou humana, eu sou cliente. Antes de ser profissional eu sou cliente e ligo para as empresas também quando eu preciso ligar.
00;18;56;28 – 00;19;17;26
Flávia Lima
Então é assim o que me irrita pode ser que irrite os outros também. E eu fui conversando com as pessoas, não foi uma coisa assim. Não vou criar que da minha cabeça muita gente vai perguntar para o seu cliente e ele não vai saber. Não é porque não é consciente ligar para as empresas. A Nanda não é uma coisa agradável, então eu não estou aqui para dizer Ah, liguem para as empresas, vamos lá.
00;19;14;29 – 00;19;35;05
Flávia Lima
Não, não é isso. Ninguém gosta de ligar para ter um problema resolvido, para esperar para ser atendido. Mais, já que precisa ser feito isso, vamos usar ferramentas para tornar essa experiência do cliente melhor quando ele precisar ligar para sua empresa. Outra coisa que não é URA humanizada é um bom som de teclado, um som de digitação. Quando eu.
00;19;30;00 – 00;20;01;19
Flávia Lima
Quando a gravação fala assim aguarde que eu estou procurando aqui os seus dados e pronto, humanizamos nosso amor. Por quê? Olha só que ideia genial! Parece que tem ali um humano digitando e procurando os dados da pessoa. Não é que você não possa por o teclado por pôr, mas você dizer e achar que humanizou a sua URA para você, pois um som de teclado ali não.
00;19;50;05 – 00;20;19;14
Flávia Lima
Não é assim que funciona também. Eu até anotei aqui que embora eu fale sobre isso todo dia, tanto assunto e tanta coisa na minha cabeça que eu até esqueço. Então eu cheguei a anotar que não é gravar só com uma voz bonitinha, então não basta você dar um sorrisinho e falar ali Ai cliente, vem aqui e vamos te atender.
00;20;05;26 – 00;20;34;01
Flávia Lima
Eu sou Juliana. Não, não é só gravar com a voz bonitinha, não é colocação de teclado na digitação, não é só gravar com voz humana. Então, por exemplo, não adianta você gravar com a sua secretária, não adianta você muitas vezes não adianta você gravar com o locutor da rádio. Porque? Porque ele é locutor de rádio. Ele é muito bom ali na rádio.
00;20;20;07 – 00;20;51;08
Flávia Lima
Talvez preparar uma porta de loja, fazer um ao vivo ele seja bom também. Mas quando você liga, quando o cliente liga para sua empresa, ele está ali ao telefone, pertinho do ouvido dele. Você tem que conversar, você não tem que gritar com ele. Isso irrita o cliente, tá? Então, o que que é o humanizada? Bom, o pilar principal da URA humanizada é o respeito pelo cliente.
00;20;37;04 – 00;21;08;28
Flávia Lima
Isso a gente já falou o respeito. O cliente quer ser atendido rápido e ele precisa ter o problema dele resolvido. E esse é o pilar principal. Respeito é esse pilar principal. Ele se subdivide para outros quatro. Então vamos lá. Agilidade Ninguém vai se sentir bem atendido se ligar para sua empresa e levar horas para ser atendido. Então muitas vezes eu falo assim Pô, você deve saber, alguém aí na sua empresa ou marketing, não sei quem, deve saber quais são as maiores dúvidas do cliente.
00;21;02;09 – 00;21;28;18
Flávia Lima
O que os clientes mais perguntam quando ligam para sua empresa, quando conversam com o atendente? E se a gente gravar essas respostas com uma linguagem que o cliente vai entender? E se a gente gravar isso e disponibilizar na espera da Telefônica? Ok, Espera, não é aquele áudio que o cliente tem que ficar ali esperando mesmo pra guardar para ser atendido?
00;21;19;19 – 00;22;02;04
Flávia Lima
Por que a gente não faz isso no lugar de ficar lá falando que a sua empresa, desde 1995 atua com qualidade e experiência para trazer o melhor atendimento? E aí você fica meio assim ai que saco! E quando você usa então uma voz desde 1995, a empresa não entende. Então assim, legal, é legal ter um institucional sobre a empresa lá no site faz um vídeo pro youtube, me contrata também para gravar esse vídeo e a locução também, entendeu?
00;21;46;03 – 00;22;24;29
Flávia Lima
Mas o institucional ali na espera telefone ele costuma ser chato, então agilidade, esse é o primeiro passo. Outra coisa que não é legal falando nessa questão da agilidade, uma das primeiras gravações que as pessoas escutam quando ela liga pra empresa é assim Hoje você ligou para a tal empresa, então já parte para as opções de chamar o técnico para isso, para que ele entenda aquilo que entende.
00;22;04;00 – 00;22;24;29
Flávia Lima
Então, assim, claro, tudo sendo conversado com uma voz agradável que eu estou falando rápida sim, mas não é assim que você vai fazer a gravação. E tem muita gente que antes das opções de ramal coloca um texto, né? Ai você ligou para a empresa X, A nossa empresa está localizada em tal lugar. Entre em contato com a gente.
00;22;18;17 – 00;22;44;00
Flávia Lima
Agora eu vou para as opções. Não, você tem que o cliente, quando ele liga pra empresa, ele quer ser atendido rápido. Eu quero escutar logo as opções de ramal, porque eu preciso ver o que que eu quero para digitar, para falar com o setor certo? Se eu conseguir falar com atendente, então melhor ainda. Então essa mensagem institucional que vem antes ali das opções, mas é uma mensagem que não tem que ter.
00;22;35;24 – 00;23;01;13
Flávia Lima
Você quer falar alguma coisa para o cliente? Vai falar lá na espera telefônica naquela hora inicial? Não. Você faz uma saudação inicial, você já parte para as opções de agilidade. O cliente quer ser atendido rápido, ninguém tem tempo e saco para ficar esperando muito tempo. Eu anotei volume e tom de voz, então, agora humanizada, ela tem um tom de voz agradável que conversa com cliente.
00;22;53;11 – 00;23;21;20
Flávia Lima
O áudio da espera telefônica não é? Agora, falando em áudio, mesmo em qualidade de áudio, ele não é o mesmo áudio que você vai colocar lá pra rodar no carro de som que vai falar com a pessoa que está a duas quadras de você ou que vai sair no rádio porque o rádio tem músicas, as músicas são altas, vão botar um comercial ali alto também, pra não ficar em alta escutando a música tal, e depois entra aquele comercial baixinho.
00;23;13;03 – 00;23;42;03
Flávia Lima
Então o áudio do atendimento telefônico ele é diferente, ele é uma configuração diferente, então você tem que pensar nisso. E aí o volume, né? Acabei de falar, a secretária fala muito baixo, talvez você nem ai eu vou falar aqui sobre a minha empresa também vou eu mesmo vou gravar. Espera telefônica. Você fala muito baixo, tem vergonha de falar para dentro, não entende?
00;23;28;18 – 00;24;02;19
Flávia Lima
Você não tem a projeção vocal certa e o locutor de rádio vai gritar demais. Então esse volume, essa conversa precisa existir, precisa ser pensado também. Então está vendo como que não é só uma voz bonita, até o volume e o tom de voz precisa ser pensado, ser o atendimento telefônico, ser humanizado. Três Eu coloquei aqui voz humana e acolhedora.
00;23;46;17 – 00;24;18;18
Flávia Lima
O robô não tem isso. O robô, ele é tudo linear, ele fala tudo do mesmo jeito. Hoje em dia, as inteligências artificiais estão aí e as pessoas estão tendo mais contato com voz de robô. Mesmo a voz do UTE que toca é a voz do Cap CUT, é a voz de tudo. Então, hoje em dia a voz do Google, você percebe que a voz do Google então é assim às vezes ela vai falar pra financeiro de ti, não é para financeiro, digite um.
00;24;09;15 – 00;24;35;21
Flávia Lima
Por quê? Porque ele talvez esse sistema melhore, não sei. As coisas estão avançando ainda, mas hoje não é legal o robô, nem a voz do Google, por exemplo. Ela foi feita pra outra coisa. Ela não foi feita para gravar um atendimento telefônico para atender ao seu cliente. Então, essa voz humana e acolhedora precisa ser pensada também. E quatro Para finalizar, adaptação de linguagem.
00;24;28;15 – 00;25;04;26
Flávia Lima
Então, muitas vezes eu quero uma URA humanizada e o texto é aquele texto formal, padrão, um que fala sabe sobre a rebimboca da parafuseta que só você, os seus funcionários entendem. Quando eu vou gravar? Espera telefônica para escritório de contabilidade. Ah, não, Sempre tem o bendito do setor societário.
00;24;45;26 – 00;25;04;26
Ananda Garcia
Você sabe, eu não.
00;24;47;05 – 00;25;08;21
Flávia Lima
Sei o que trata o setor societário. Não faço ideia. Por que você não coloca o termo que os seus clientes usam. Então é assim o contador. Os funcionários do contador sabem o que que o setor societário faz O cliente final. Talvez um ou outro saiba, mas vamos pensar na maioria. Então coloque termos que as pessoas usam no dia a dia.
00;25;06;05 – 00;25;28;15
Flávia Lima
Essa adaptação da linguagem precisa ser feita. Por isso que toda vez que um cliente me manda um texto, eu peço. Na verdade, 95% dos clientes querem que eu faça essa adaptação da linguagem e eu não crio o texto para o cliente, mas quando ele me manda, eu faço a adaptação da linguagem, porque muitas vezes vem uma linguagem assim, totalmente empresarial.
00;25;26;18 – 00;25;52;27
Flávia Lima
Parece que a pessoa tá falando com um membro da Academia Brasileira de Letras, escrevendo uma redação para passar no vestibular. Você vai falar lá com um, com o juiz, escrevendo um processo, fala com o juiz e não está falando com o seu cliente. Então vamos conversar. E aí não é falar errado que tem muita gente que pensa assim Ah, então é falar errado, falar Não, não é Isso também é falar, mas simples é conversar.
00;25;47;02 – 00;26;06;22
Flávia Lima
A palavra é essa, é conversar com o seu cliente. Todo mundo fala pô, é um saco, Você conversar com alguém que você não entende o que a pessoa está falando. Então, essa adaptação da linguagem, ela precisa ser feita. É para eu gravar uma URA humanizada. Eu preciso fazer isso porque não adianta você me mandar um texto todo formal e querer que eu faça uma humanizada.
00;26;03;03 – 00;26;28;06
Flávia Lima
Não vai rolar. Assim como não adianta você mandar um texto chuchuzinho filezinho para um locutor que não entende de ura humanizada e pedir para ele fazer algo humanizado. Aqui também não vai rolar. Então, assim, não é que outros locutores não possam gravar ura podem gravar ura ura humanizada é outro assunto. Então essa sim é uma coisa mais especialista.
00;26;20;06 – 00;26;28;06
Flávia Lima
Cada um no seu quadrado, sabe?
00;26;22;26 – 00;27;07;24
Ananda Garcia
Eu estou interrompendo a entrevista bem rapidinho para te fazer um pedido muito importante. Se você está gostando da era do áudio, vá ao seu tocador de podcast favorito e siga ou assine esse podcast. Essas coisas como deixar seu polo deixar seu review são muito importantes. Assim, os aplicativos de podcast te mostram esse programa para mais pessoas. Por exemplo, se você está ouvindo pelo Spotify, além de seguir, também pode deixar umas estrelinhas lá para a gente.
00;26;49;09 – 00;27;07;24
Ananda Garcia
Obrigada por ajudar esse podcast a crescer.
00;26;53;04 – 00;27;30;29
Flávia Lima
Não deixa a gravação da URA da sua empresa, ou seja, o atendimento ao seu cliente nas mãos do técnico que vai fazer a instalação dessa URA, porque somos dois profissionais diferentes. Exatamente, Eu sou a locutora, eu cuido do áudio, eu faço a gravação, eu faço a produção, te mando o áudio pronto pra ser instalado na sua central, a Flávia.
00;27;13;00 – 00;27;51;02
Flávia Lima
Você vem? Não, não vou para sua empresa fazer a instalação. Esse é um técnico, é um profissional do TI, é outra pessoa. Geralmente alguém aí da sua cidade, da sua região. Eu tenho até um parceiro que geralmente eu costumo indicar para os meus clientes quando eles não tem, então são dois profissionais diferentes. Então, assim como eu não faço essa parte da instalação, o técnico também não faz a parte da gravação, porque o que acontece muitas vezes, o técnico para baratear o serviço nem sempre é assim e não com todos, mas nem sempre é assim.
00;27;37;12 – 00;28;17;04
Flávia Lima
Mas o técnico fala assim, não. A gravação já consigo te oferecer, mas essa gravação aqui do sistema tá muito ruim, que tem alguns sistemas que vem com as gravações do robô e aí o cliente fala ai, não tá muito ruim não, deixa comigo, eu tenho um parceiro aqui, geralmente esse parceiro é o locutor da rádio que faz a URA da cidade inteira.
00;27;51;05 – 00;28;17;04
Flávia Lima
Então além de você não ter diferenciação, é o locutor que não é especialista. Então se você quiser uma URA humanizada, se você quiser algo diferente, você tem que pensar no áudio. A parte que é o áudio quem vai entender é o especialista em áudio, o locutor de preferência especialista em uma humanizada, se você quiser. Agora, se você falar assim não, eu quero só uma gravação, aí tudo bem, Pega o que é mais barato que eu também não estou aqui para dizer bem, não faça, faça todos.
00;28;12;22 – 00;28;34;26
Flávia Lima
Depende do que você quer pra sua empresa. Se você quer atender bem o seu cliente e que o seu cliente se sinta bem atendido, você tem que pensar numa coisa a parte, tem que e você vai pagar mais por isso também é normal. Agora, se para você tanto faz a sua secretária gravar ou você usar a voz lá do robô que já vem no sistema, tudo bem também.
00;28;28;13 – 00;28;34;26
Flávia Lima
Aí vai o que cada um quer para sua empresa.
00;28;30;17 – 00;29;00;13
Ananda Garcia
Um comentário pra quem está ouvindo esse exemplo. Um dos exemplos que tu trouxeste Flávia da secretária falando ou do locutor da rádio eles estão no teu YouTube, no teu Instagram e é muito engraçado o da secretária. Gente, eu perdi as contas de quantas vezes eu tive essa experiência. É uma voz meio abafada, é uma coisa assim, uma coisa estranha, uma coisa que não dá vontade.
00;28;52;08 – 00;29;00;13
Ananda Garcia
Parece que a empresa já está com preguiça de te atender, sabe?
00;28;55;24 – 00;29;22;26
Flávia Lima
Não passa profissionalismo, não, não. Esse vídeo da secretária é específico. Na verdade eu já fiz vários, mas saiu o meu tic tac que há pouco tempo atrás um vídeo específico da secretária que veio de um comentário de um rapaz que falou bem assim Ah, eu gravei. Agora ele deixou um comentário assim no vídeo. Eu gravei a empresa, levei a secretária para uma sala vazia numa sala vazia, só na cabeça dele.
00;29;15;15 – 00;29;43;15
Flávia Lima
Ele certamente ficou desde que a gente que trabalha com áudio está sempre pensando na qualidade do áudio, no tratamento acústico. E o cara levou a secretária pra uma sala vazia, porque na cabeça dele passou assim não vai ter barulho numa sala vazia. É o eco, é a qualidade do áudio, o reverb falando na nossa linguagem, eco na linguagem do pessoal.
00;29;35;17 – 00;30;19;15
Flávia Lima
Não vai ficar bom. Aí eu falei é legal, vamos ver como é que fica. Então eu desci lá pra garagem, que é uma teoricamente uma sala vazia. Gravamos lá e eu falei assim Pô, como é que fica a beleza? Isso serve pra sua empresa? Então vai fundo, não gasta com nada, vai. Agora, se você quiser algo melhor, se você quiser algo diferente, se você quiser atender o cliente bem e mostrar o profissionalismo da sua empresa, jamais você vai poder fazer isso, porque realmente aquilo que você falou fica um áudio abafado, porque ela não tem equipamento profissional.
00;30;01;17 – 00;30;19;15
Flávia Lima
A secretária não, não é profissional do áudio, ela é secretária, ela não tem equipamento profissional, ela não grava num lugar com tratamento acústico e ela não tem a projeção vocal, ela não trabalha a voz dela para fazer isso, então não fica bom. Se você quer usar, tudo bem, você pode usar, mas aí dizer que fica bom, aí já é outra história.
00;30;19;10 – 00;30;42;06
Flávia Lima
Então vamos dar o nome certo aqui. Já o locutor de rádio que eu costumo falar teoricamente, supõe se que, pelo menos no meu equipamento profissional ele vai gravar porque ele é o locutor de rádio. Às vezes grava na rádio, tem um estúdio lá da rádio, porém aí ele já não tem a técnica para fazer a gravação, então assim também não.
00;30;34;17 – 00;31;05;20
Flávia Lima
Por isso que eu falo, não é só gravar com voz humana a URA humanizada. Vamos gravar com uma voz humana? Não, Nem sempre vai deixar a fórmula humanizada fazer só com humano. Não é só isso.
00;30;44;25 – 00;31;24;01
Ananda Garcia
Já aconteceu na minha experiência como cliente, ouvir a musiquinha mais daí a empresa ela quer ser descolada e daí ela não vai usar música clássica, ela vai usar a música que existe de uma banda ou uma coisa assim. Aí pronto, comecei a odiar a música. Já odeio a música de tanto que fiquei escutando. Eu já vi no Brasil grandes empresas fazerem isso, usarem uma música de fato comercial de uma banda.
00;31;07;09 – 00;31;24;01
Ananda Garcia
É tipo gente, não aguento mais ouvir.
00;31;09;09 – 00;31;48;14
Flávia Lima
Você até falou isso. É importante eu falar também que isso aí é uma preocupação que a gente precisa ter, porque assim você tem o direito para usar aquela música. Se você tiver legal, vai fundo. Então é assim quando eu preciso colocar trilha sonora para o cliente, a gente usa trilhas livres de direitos autorais ou se o cliente tem uma trilha lá que é usada, foi feita para aquilo, né?
00;31;27;29 – 00;31;48;14
Flávia Lima
Ele paga lá certinho o que tem que pagar. Aí ele pode me mandar. Fica legal você criar uma identidade, uma música que já é usada em outros lugares, usa agora simplesmente chegar lá. Já aconteceu também de o cliente falar assim ai a gente quer a música Sabor de Mel. Esqueci o nome da cantora, mas é uma cantora evangélica porque a dono da empresa é evangélica.
00;31;45;22 – 00;32;18;18
Flávia Lima
Nada a ver, gente, a gente está falando é nada contra a religião também, mas não tem a ver, pô, o dono da empresa é evangélico, mas é o cliente que está ligando, entende? E aí você está pagando para a cantora daquela música para poder usar no seu atendimento telefônico? Provavelmente não. Então isso é uma coisa que tem que ser tomado cuidado também não é terra de ninguém, né?
00;32;04;01 – 00;32;18;18
Flávia Lima
Quem é que vai saber que ficar sabendo pode dar um bolo? Então vamos fazer a coisa certa já.
00;32;07;27 – 00;32;36;23
Ananda Garcia
É justamente Flávia, me conta um pouco do teu modo de trabalho, porque o que me parece é que além de fazer a locução e a gravação já enviar como trilha o material editado, acaba prestando uma consultoria para essas empresas. Na minha percepção. Me conta um pouco como como que é o teu estilo de trabalhar, quais são as etapas, como é que funciona?
00;32;26;21 – 00;32;57;12
Flávia Lima
99% dos meus clientes me enviam o texto pronto. Então eles tem um setor de marketing, um setor de comunicação ou mesmo o dono da empresa criou o texto porque eu ofereço um material para o cliente poder criar o texto dele, porque geralmente eu tenho um atendimento telefônico básico. Ele tem pelo -3 etapas, que é aquela mensagem inicial com direcionamento de ramais, a espera telefônica que o cliente escuta enquanto aguarda atendimento e a mensagem de fora de horário.
00;32;50;03 – 00;33;19;28
Flávia Lima
Inclusive, esse é um dos erros das empresas não colocar a mensagem fora de horário. Se o cliente ligar num horário alternativo, escutar em que horário ele pode ligar. Pô, nessa mensagem aqui eu também posso direcionar o cliente para o WhatsApp, Posso passar o meu site para ele, enfim, essa mensagem fora de horário. Ela é importante não porque está fora do horário de atendimento que eu não vou conversar com o cliente, conversar sempre, pensar em conversar.
00;33;08;17 – 00;33;48;20
Flávia Lima
Então essas são as três etapas e às vezes o pessoal me manda só a primeira etapa, porque eles acham não. A nossa URA é bem simples, que não tem a ver com ser simples ou ser complexo. Não é porque é simples que precisa ser mal feito, não é porque é simples que vai ficar incompleto. Então hoje eu o vejo assim como especialista na área, baseado nas empresas que eu atendo, que precisa ter, Por mais básica que seja a empresa, por menor que seja o atendimento telefônico, ele tem que ter pelo menos essas três etapas.
00;33;32;29 – 00;33;48;20
Flávia Lima
Então, às vezes o cliente chega pra mim e fala eu só tenho essa etapa, não sei o que escrever, eu mando o material para ele, onde ele vai poder criar ele mesmo esses textos, porque aí se ele conseguir, cria lá, ele não precisa pagar para passar, para ser feito essa etapa, porque a minha intenção sempre, sempre oferecer o meu trabalho de volta.
00;33;47;01 – 00;34;06;18
Flávia Lima
Claro que o cliente precisa do trabalho de texto, a gente consegue oferecer também, mas a minha prioridade é a minha especialidade em áudio. Então se o cliente eu consigo ajudar o cliente nessa parte, mando material para ele escrever ou as vezes no setor de marketing de comunicação já me mandou o material prontinho e aí eu vou ter que dar uma mexida no texto.
00;34;03;03 – 00;34;31;28
Flávia Lima
Por quê? Porque às vezes o texto vem redondinho, lindinho, o marketing está alinhado e o marketing ativo mesmo ali, que faz um trabalho de quem é do marketing, entende certinho o que que é o atendimento, a conversa. Tá tudo alinhado e ele me manda certinho e eu tenho que mexer numa coisinha ou outra que aí eu nem considero que eu cheguei a fazer uma alteração.
00;34;21;08 – 00;34;48;13
Flávia Lima
Mas tem texto que é triste, tem texto que é assim e não vem linguagem falada porque eu entendo, a pessoa vai escrever, então aí ela quer pensar na redação, pensa vamos escrever? Não, Aí a gente tem que pensar na linguagem falada, Então aí eu faço essa adaptação, eu não envio para o cliente aprovar essa adaptação, porque não é uma coisa que eu faça.
00;34;41;27 – 00;35;05;05
Flávia Lima
Eu reescrevo o texto do cliente, porque se eu reescrever a minha tendência, essa é formal também, porque quando a gente escreve, a gente é mais formal, os jornalistas vão me entender, os redatores e tudo mais. E quando a gente conversa, olha o tanto de Caco, o tanto de coisa que eu falei aqui com você conversando. Eu levo o texto do cliente para a cabine aqui, onde eu gravo do jeito que ele tá, e aí eu vou fazendo testes, sabe?
00;35;04;14 – 00;35;45;02
Flávia Lima
Então saio da cabine, sai da cabine, é modo de dizer porque eu também trabalho aqui. Então termino a gravação com várias coisas e aí depois, na hora da edição, que é um outro passo, primeiro gravo. Na hora da edição é que eu tiro o que eu não quero e deixo o que eu quero. E aí se o cliente de repente fala sempre a minha fala, essa alteração aqui que você fez, a gente acha que não casou legal, eu regrava, regrava sem custo, mas eu não mando para aprovação por conta disso, porque a gente tem que pensar muito na linguagem falada, porque o atendimento telefônico é uma conversa e o áudio é uma linguagem falada.
00;35;33;05 – 00;36;10;09
Flávia Lima
Então a gente tem que tomar cuidado com isso. Agora tem clientes que contratam a gente, no caso eu e o Gilmar. O Gilmar que é responsável por essa parte da redação. Eu não sou especialista em redação, em copy. Então o Gilmar é que cria o texto para o cliente. Então, aí tem toda uma questão de pesquisa, de conversa, ele manda um briefing para o cliente responder.
00;35;51;01 – 00;36;27;19
Flávia Lima
Então assim consigo atender o cliente se ele precisar do texto e consigo atender ele também. Se ele precisar só da gravação. E aí geralmente eu mando material, porque às vezes ele mesmo consegue criar só ele. Parar um pouquinho pra pensar com as dicas que eu dou. É um material bem simples, bem didático, que às vezes a pessoa acha que não acha, mas eu não vou conseguir fazer não, Mas ele é muito simples mesmo e para quem não é da área conseguir entender e fazer e aí o custo fica menor pra ele e ele me manda o texto pronto do que se a gente precisar fazer o texto.
00;36;16;14 – 00;36;36;12
Flávia Lima
Então eu consigo atuar nessas duas áreas, sendo que o texto quem faz é o Gilmar, porque eu não vou criar um texto assim genérico. Se o cliente quiser gravar algo genérico, ele me manda então o texto genérico. Mas se for para a gente criar, precisa ser algo personalizado, algo realmente que é diferente que outra pessoa, por exemplo, não faria.
00;36;32;28 – 00;36;48;21
Flávia Lima
Aí por isso que eu passo pro Gilmar fazer pesquisa, redação, criação do roteiro e aí depois entro com a parte da gravação e da edição do áudio. Você consegue me dar.
00;36;40;05 – 00;37;08;05
Ananda Garcia
Um exemplo de uma coisa da linguagem falada, algo que seja substituído? Tipo não sei, eu tô aqui imaginando, ou está por estar ou alguma coisa assim.
00;36;49;18 – 00;37;23;06
Flávia Lima
Essas substituições elas acontecem também para por, pra tá por estar. Depende muito de qual é o setor da empresa, por exemplo, geralmente empresas, sei lá, advogados não gostam muito dessa substituição. É por isso que não é. Não humanizem a URA só porque no lugar de para, falei pra ou falei tá a beleza no lugar de falar eu falei falar.
00;37;10;17 – 00;37;46;18
Flávia Lima
Entende a diferença? Quando a gente vai falar, falar, comer, fazer, receber, comprar, comprar, receber, falar, né? É tudo uma questão do tom de voz usado, do ritmo de fala usado. Porque se eu encostar a minha voz, mas falar, comprar, eu vou comprar pão. Fica. Parece que eu estou falando errado, mas se eu falar eu vou comprar pão, vou comprar pão, entendeu?
00;37;29;18 – 00;38;04;20
Flávia Lima
Aí eu estou conversando. Então assim o tom de voz ali é muito importante também e as substituições vão de acordo com cada cliente. Por isso que eu falo que às vezes já aconteceu de eu colocar um prato e o cliente falar ai tá errado. E não é que tá errado, porque pra não tá errado, é só informal e muitas vezes o cliente pra deixar essa URA humanizada eu preciso ser informal, porque quem está ligando pra sua empresa falar com os advogados agora são outros advogados ou são clientes?
00;37;54;22 – 00;38;24;13
Flávia Lima
Você está conversando com os seus colegas ali com a sua turma ou você está conversando com o seu cliente? Então a gente sempre tem que pensar em quem está ligando pra empresa, em quem é o seu público. Já aconteceu de eu fazer o URA para URA interna ali para funcionário e aí, beleza. Isso serve porque os funcionários da empresa eles sabem daqueles termos que eu estou usando.
00;38;12;05 – 00;38;24;13
Flávia Lima
Então, por isso que cada caso é um caso, não é fazer tudo em linha de produção, pegar o texto Beleza, eu vou fazer tudo igual aqui. Quem é que liga para a empresa? O público alvo importa é para.
00;38;20;27 – 00;38;38;02
Ananda Garcia
Os profissionais da área e sobretudo em relação ao teu modo de trabalho. Flávia qual que é a maneira ideal de cobrar? Se cobra por minuto, se cobra por texto, como funciona?
00;38;33;07 – 00;38;54;22
Flávia Lima
Então não existe uma tabela, uma regulamentação, né? A profissão locutor não é não. Não existe um sindicato, como por exemplo, existe os dubladores, os dubladores. Eu sei que eles cobram por anéis existe uma tabela, então o dublador pode ser famoso ou pode ser um dublador, mas vai receber a mesma coisa. Depende acho que do personagem que ele faz.
00;38;52;18 – 00;39;21;02
Flávia Lima
Enfim, eu não sou dubladora, mas eu sei que existe um sindicato, os locutores não existe, não existe esse sindicato, então cada um cobra do jeito que quiser. Como eu cobro, eu cobro por projeto. Então hoje quando uma pessoa chega pra mim e fala Flávia, eu quero gravar 01h00, quanto custa? Eu não tenho como passar um orçamento para eles.
00;39;07;22 – 00;39;31;22
Flávia Lima
Se eu não entender o projeto dele, então ele precisa me mandar o projeto. Costumo cobrar também por prompt, porque existem dois casos. A gente tem aquelas juras muito compridas, por exemplo, geralmente empresas muito grandes, banco, telefonia, plano de saúde. Aí eu vou cobrar por prompt pra ficar um valor mais acessível pro cliente, porque aí eu cobro, passa o valor unitário do prompt e se forem vários prompts, eu faço um pacote e o valor do prompt sai menor.
00;39;31;04 – 00;39;50;26
Flávia Lima
O que é prompt, prompt e cada arquivo de áudio cada textinho do áudio? Então, por exemplo, digite o seu CPF e um prompt. Entende? Então cada textinho a cada momento do áudio, o que que eu já passei lá? Digite um para isso. Dois para aquele, três para aquilo e um prompt ao cliente digitou três. Ele vai escutar outro áudio e outro prompt, entende?
00;39;49;03 – 00;40;17;01
Flávia Lima
Então é cada arquivo de áudio e cada momento do atendimento telefônico. É um prompt, então você pode cobrar por prompt ou quando o cliente tem uma URA mais simples, que não é aquele monte de prompt, aquela quantidade grande ele tem lá, sei lá, a espera telefônica, a mensagem de fora de horário. Aí eu cobro de um outra maneira, porque eu não faço tudo igual, né?
00;40;08;27 – 00;40;39;21
Flávia Lima
Não é tudo igual. Por isso que eu costumo dizer que é por projeto. Então eu peço texto a Fábio. Eu não tenho texto ainda, então aí eu vou lá e volto naquela etapa, passo o material para ele, escreve o texto e me manda a palavra, mas eu não tenho o texto, eu vou querer contratar você para fazer. Então aí que que eu faço?
00;40;22;16 – 00;40;39;21
Flávia Lima
Eu faço uma conversa prévia com ele pra entender o que que a empresa dele precisa, porque ele não tem o texto pra me mandar para eu fazer o orçamento, mas ele quer me contratar para fazer o texto, então eu preciso passar um orçamento para ele. Então a gente vai conversar pra eu poder entender como que é o seu atendimento telefônico.
00;40;34;25 – 00;40;39;21
Flávia Lima
Então assim, profissionais da área não existe uma tabela, você pode cobrar do jeito que você quiser.
00;40;39;06 – 00;41;27;14
Ananda Garcia
Me parece bem inteligente e faz total sentido cobrar por projeto, porque afinal, eu acho que na minha percepção isso acaba prestando uma consultoria, né? Daqui a pouco a pessoa vem com uma coisa eu não quero fazer só isso aqui mesmo, é só isso. Mas daí tu identifica como otimizar aquilo. Então é um serviço mais complexo do que gravar e editar uma coisa que tem mais camadas, que exige uma habilidade também estratégica e um conhecimento que vai além do operacional, digamos assim.
00;41;05;15 – 00;41;27;14
Flávia Lima
Exato. E a gente vai adaptando, né? Então, assim como eu trabalhava há um tempo atrás, não é a maneira que eu trabalho hoje. Então a gente vai identificando e realmente vai moldando ali de acordo com o que cada cliente precisa.
00;41;16;05 – 00;41;44;04
Ananda Garcia
Flávia me diz como tu enxergas esse movimento das empresas que também tem o atendimento via WhatsApp? Tu tem uma percepção de ah, esse tipo de negócio é melhor para WhatsApp ou esse Eu acho que é importante que continue tendo atendimento telefônico. Tu vê esse movimento para o digital?
00;41;35;09 – 00;42;02;11
Flávia Lima
Olha, eu acho que um, pelo menos no momento, um não substitui o outro. Eu acho legal você ter sim, porque cada cliente vai preferir uma coisa. Então assim eu acho legal. O teu atendimento via WhatsApp é importante, mas é importante também ter o atendimento telefônico. Um não substitui o outro, geralmente empresas que o cliente precisa mais suporte e os que vão precisar de do atendimento telefônico porque a pessoa vai conversar ali, vai poder falar ao vivo, né, com a pessoa que vai resolver o problema dela.
00;42;01;16 – 00;42;27;03
Flávia Lima
Então banco, banco precisa ter atendimento telefônico. Financeira também, conforme chamada Lu, por exemplo. Eu fiz agora deles. É uma financeira, telefonia móvel, empresa de telefonia com certeza precisa ter o que mais o cliente cliente dada de telefonia precisa de suporte. Plano de saúde também. Mas eu também tenho, por exemplo, o escritório de advocacia. Não é porque é uma empresa menor que não vai precisar, precisa também.
00;42;24;07 – 00;42;48;06
Flávia Lima
Então é legal você pensar em todas as vertentes, assim como é importante também você cuidar do atendimento presencial. Até por isso a gente oferece. Eu ofereço o bônus, o cliente que me contrata ele. Nessa parte de atendimento ele tem dois bônus. O primeiro é essa adaptação da linguagem. Então se eu não vou gravar o texto dele do jeito que ele me mandou, a não ser que ele queira, se ele quiser, tudo bem também, mas geralmente quem me procura é porque precisa de uma ajuda, então eu vou adaptar a linguagem dele.
00;42;47;13 – 00;43;31;10
Flávia Lima
E o bônus dois é pensado nesse atendimento. Depois da URA se chama inclusive é uma palestra né? O Marc gravou é atendimento Humanizado depois da URA, esse é o nome da palestra, mostra os principais problemas que os clientes têm ali e como que a equipe pode estar integrada com isso. Porque não adianta eu fazer uma URA humanizada, legal, pensada nas necessidades do cliente, se depois quem vai me atender não vai conversar comigo direito, não vai entender o que eu falo, não vai resolver o meu problema.
00;43;11;29 – 00;43;31;10
Flávia Lima
Então, a ideia dessa palestra é que a equipe da empresa assista o dono junto com os funcionários e eu vejo que isso é importante. Penso porque o atendimento precisa ser pensado como um todo. Então, embora eu não esteja lá, eu não seja uma atendente da empresa, eu me preocupo com isso porque a minha ideia do meu trabalho não termina ali.
00;43;28;20 – 00;43;47;24
Flávia Lima
Quando o cliente comprou, a URA, me pagou e pronto. A gente se preocupou com isso. É lógico que aplicar eu não vou poder aplicar para ele, mas eu tenho um material que se ele estudar e ele assistir junto com os clientes, eles conseguem melhorar o atendimento. Depois também tem. O cliente vai ficar mais satisfeito ainda. E a gente sabe que cliente satisfeito compra mais com certeza.
00;43;46;25 – 00;44;04;28
Flávia Lima
Qual que é a intenção das empresas vender, né? Ai que legal.
00;43;49;28 – 00;44;23;20
Ananda Garcia
Isso! Bom, tem vários. Eu acho que a gente já comentou aqui na nossa gravação, mas são muitos os benefícios de aderir a um serviço de URA como o teu, né? Que é humanizado, porque eu imagino que depois as demandas vão ser mais direcionadas. Vai tirar um pouco do volume de ligações para quem vai fazer de fato o atendimento ao vivo, né?
00;44;11;18 – 00;44;47;11
Flávia Lima
Então os atendentes, eles são desafogados, o cliente fica mais satisfeito porque ele foi atendido, porque teoricamente ele teve o problema dele resolvido, né? Porque quando a gente contrata uma humanizada, essa é a ideia resolver o problema do cliente, pensar no atendimento do cliente, então é sim o cliente que foi bem atendido na URA, teoricamente ele também vai mais calmo para o atendente, entende?
00;44;32;21 – 00;45;02;27
Flávia Lima
Então, de uma certa forma gera menos estresse entre a equipe, porque, poxa, toda vez que a gente liga para uma empresa, o cliente está estressado, a equipe fico estressada, a gente perde o eixo ali no atendimento, na forma de trabalho. Então a ideia da URA, ela veio para facilitar e para simplificar para todo mundo, tanto para o cliente quanto para o atendente, para o funcionário da empresa e, consequentemente, para o dono da empresa também.
00;44;54;06 – 00;45;21;19
Flávia Lima
Então o cliente, ele tem o problema dele resolvido, os atendentes, eles ficam menos estressados porque o cliente está menos estressado, desafoga as linhas. Então assim você também não precisa ter um atendente para ficar ali toda hora atendendo a ligação. A URA vai fazer esse direcionamento. Então é uma questão de economia para a empresa também, porque você vai passar direto para o setor responsável, então você não vai ficar ali.
00;45;15;25 – 00;45;39;13
Flávia Lima
Empresa X Bom dia, Você precisa falar não, a URA vai fazer esse direcionamento. Você não precisa ter alguém para fazer só isso. Então é a questão sempre pensada no atendimento, no cliente que tem o problema dele resolvido e consequentemente gera também uma economia pra empresa. Se a URA for bem pensada, se a obra for bem feita. Inclusive a Nanda.
00;45;32;09 – 00;45;56;13
Flávia Lima
Até tem muita gente que perguntar mas de onde que você tirou isso? E aí, você quer vender o seu serviço? Você quer vender o seu peixe, mas não sou eu que tô dizendo igual. Eu falei que eu fui estudar sobre atendimento ao cliente e a URA. A gente não pode esquecer que faz parte do atendimento ao cliente. Eu até trouxe aqui três dados que não são meus, são de pesquisas.
00;45;49;11 – 00;46;12;14
Flávia Lima
A pesquisa feita pela Accenture mostrou que 86% dos clientes vão para a concorrência quando são mal atendidos numa empresa. E assim, ninguém quer que o cliente vá para o concorrente. E se você não tem uma URA humanizada, 01h00 que conversa com seu cliente e o cliente desliga o telefone e liga pro seu concorrente, não vai esperar para ser atendido, não vai esperar para falar com o atendente humano.
00;46;08;05 – 00;46;36;09
Flávia Lima
Outra pesquisa, essa foi feita pela Microsoft, mostrou que 79% dos brasileiros já desistiram de fazer negócios por má experiência no atendimento e isso já aconteceu comigo também. Me incluo aí nessa pesquisa porque várias vezes e aí eu posso linkar com essa outra aqui. Foi pela revista Pequenas Empresas Grandes Negócios mostrou que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que preço ou qualidade dos produtos.
00;46;31;27 – 00;46;51;11
Flávia Lima
Então, assim, eu tenho certeza que já aconteceu com muita gente aqui também está escutando a gente. Que cara! Claro que o preço importa, mas não é todo o preço. Então, se você não se sentiu bem atendido pela empresa, você vai procurar alguém que te atenda melhor. Por quê? Porque você quer ser bem atendido, Você quer se sentir bem e é por isso que eu falo.
00;46;47;11 – 00;47;07;13
Flávia Lima
Mas isso é só pessoalmente e só quando você vai numa empresa, não o atendimento telefônico. A gente não pode esquecer, ele faz parte do atendimento como um todo. Muitas vezes é o primeiro contato do cliente com a empresa. Então a gente tem que pensar no atendente ali, humano, no atendimento presencial, lógico. Mas esse atendimento começa no atendimento telefônico.
00;47;06;05 – 00;47;25;11
Flávia Lima
Então, se o seu cliente não se sentir bem atendido, se ele não for bem atendido, ele não vai esperar para continuar sendo atendido pela sua empresa, Vai procurar o concorrente que você não vai atender tão quanto mais você poderia estar vendendo. Se você investisse no seu atendimento telefônico, no primeiro atendimento que seu cliente tem com a sua empresa, o primeiro contato que seu cliente tem com sua empresa.
00;47;23;29 – 00;47;43;08
Ananda Garcia
E nesse tempo em que tu tem compartilhado teu trabalho nas redes sociais e também realizado trabalho para os teus clientes, me fala um pouco quais foram os feedbacks que tu recebeu positivos e se teve algum mais inusitado, como a receptividade das pessoas.
00;47;40;28 – 00;48;03;00
Flávia Lima
Então, eu até hoje nunca tive um trabalho não aprovado, sabe que assim eu precisei? Sei lá, de repente cancelar, devolveu o dinheiro para o cliente, sempre foi aprovado. O que pode acontecer é a gente precisar fazer alguns ajustes igual eu falei e de repente eu colocar uma palavra que o cliente não quer que coloque. A gente precisa ajustar.
00;47;56;28 – 00;48;38;20
Flávia Lima
Eles sempre dizem assim que o cliente está mais satisfeito. Eu até notei um aqui um feedback de um cliente que ele dizia assim que ele amou o resultado e que ele baixou os arquivos e não conseguia parar de escutar. Fico me colocando no lugar do cliente e toda hora volta os áudios para simular um cliente numa gravação. Eu achei engraçado, fiquei muito satisfeita, feliz, mas achei muito engraçado porque foi ele que disse isso para mim, que está fazendo isso.
00;48;20;24 – 00;48;38;20
Flávia Lima
Então ele baixou os áudios e simula ele ligando para a empresa para escutar todos os áudios, porque ela tem vários momentos. Então não é só o primeiro momento depois que o cliente passou por aquele atendimento inicial, às vezes ele vai precisar ir para um sub ramal e depois ele vai para a espera telefônica. Então eu achei isso muito engraçado.
00;48;35;27 – 00;49;08;02
Flávia Lima
Ele falou que a minha maneira de falar dá a impressão real, o que está numa conversa descontraída com o cliente e que não via a hora de fazer a instalação da URA eu achei muito legal. Agora eu também anotei aqui um feedback de um rapaz que teoricamente ele é cliente final e ele comentou no meu vídeo do TIC tac Fala ancião, que inferno!
00;48;51;27 – 00;49;26;12
Flávia Lima
Estou paralisado na voz da mulher que inferniza a minha vida o dia inteiro. Chegamos, Acho que ficarei mais paciente agora. Os feedbacks do Tik Tok são muito engraçados. E aí eu fiquei impressionada com isso também, porque eu não sabia. Eu comecei a postar os áudios no Tok Tok, que não tem muito tempo onde eu trabalhava, YouTube, instagram.
00;49;09;26 – 00;49;49;04
Flávia Lima
Eu falei vamos apostar no tic tac também, né? O público de lá é diferente. E o que eu recebo? A Nanda de gente falando que não imaginava que era uma pessoa que fazia a gravação, que achava que era um robô, que fala bem sobre mim. Nossa, eu já liguei para, sei lá, eu postei a gravação que eu fiz para Unimed, por exemplo, que é a pessoa, eu já escutei você várias vezes.
00;49;27;23 – 00;49;49;04
Flávia Lima
Aí eu falou Cara, que legal! Um cara uma vez falou assim olha essa voz sim, dá gosto de ficar escutando não. Aquele robô maldito que é tão assim. Eles começaram a ficar com raiva do robô. Por quê? Porque o robô é chato mesmo. Eu sempre digo e eu já falei aqui na nossa conversa não deixe de ligar para uma empresa, tem que ligar para uma empresa, não é legal.
00;49;47;14 – 00;50;04;17
Flávia Lima
Se a gente precisa fazer isso, então vamos melhorar, tentar melhorar de alguma forma a experiência do cliente. E a gente consegue fazer isso com uma URA que seja para resolver o problema do cliente e que seja usado um tom de voz agradável que vai realmente conversar. Então assim você percebe como as pessoas talvez estão até um pouco carentes hoje em dia.
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Flávia Lima
O robô já foi, hoje em dia não é mais legal, então vamos conversar com a pessoa, nem que ela seja uma gravação. E é por isso, depois também que o atendente humano precisa estar em acordo e alinhado com aquela gravação que vem depois, não pode até causar o efeito contrário, ou melhor falando, com a gravação do que agora que a secretária me atendeu.
00;50;23;04 – 00;50;50;16
Ananda Garcia
Bom, Flávia, foi muito bom falar contigo. Foi uma aula sobre uma humanizada. Muito obrigada E eu te convido a deixar as tuas redes sociais e também como as pessoas podem te encontrar para um orçamento.
00;50;34;21 – 00;50;52;11
Flávia Lima
Eu que agradeço Ananda, adorei bater o papo com você, adorei trazer mais da minha área para o pessoal que é uma área assim escondida, igual cheguei a citar aqui na entrevista o pessoal fala nossa, eu achei que fosse um robô, eu não sabia que era um humano. Ai você existe é de carne e osso, É legal trazer isso e mostrar para as pessoas quem está por trás das vozes das empresas.
00;50;52;13 – 00;51;10;21
Flávia Lima
Bom, eu estou lá no instagram, eu estou no YouTube, eu estou no TIK TOK e eu tenho o meu site e tudo. Locutora Flávia Lima É fácil de encontrar Locutora Flávia Lima em tudo que é canto Orçamento. Eu sempre peço para o cliente me mandar e-mail. A gente pode conversar pelo WhatsApp também pode. Só que por uma questão de formalização, eu gosto do primeiro contato.
00;51;10;25 – 00;51;33;18
Flávia Lima
Que o primeiro contato seja feito por e-mail e depois para trocar ideia. Eu sei que o que o atendimento no WhatsApp é mais rápido, a gente passa pelo ar, mas o meu e-mail é Fale com arroba a locutora Flávia Lima ponto com.br ou ela pode entrar no meu site e preencher o formulário e eu entro em contato com ela e o formulário do meu site funciona mesmo, porque eu sei que tem muita gente que prefere o WhatsApp porque fala cara, eu vou deixar aqui o formulário, a pessoa nunca mais vai ver, ela não acessa o site não.
00;51;33;18 – 00;51;48;29
Flávia Lima
Eu abro o e-mail todo dia, toda hora, sábado, domingo, feriado. Eu não tenho. O meu estúdio é profissional, ele fica em casa, então não tenho muito essa questão de horário de trabalho, tudo se mistura a vida pessoal com o trabalho que você pode me mandar um e-mail que eu respondo eu sou super rápida, porque depois, se a gente precisar, a gente segue pelo WhatsApp.
00;51;49;00 – 00;52;01;05
Ananda Garcia
Perfeito esses links todos, essas informações eu vou deixar na descrição do episódio e é isso. Obrigada novamente, Flávia! Muito sucesso pra ti! A gente segue em contato, aí quem sabe teremos outras conversas no futuro.
00;52;01;05 – 00;52;07;23
Flávia Lima
Conta comigo é sucesso para você também! Obrigado mais uma vez. Seu!
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Ananda Garcia
E aí, gostou dessa conversa? Se você quiser trocar uma ideia sobre áudio e comunicação e acompanhar a era do áudio nas redes sociais, é só seguir arroba a era do áudio lá no Instagram. E eu estou em todas as redes sociais como arroba Amanda Garcia. O nosso e-mail é a era do áudio arroba gmail.com. Até o próximo episódio.
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Ananda Garcia
Tchau! Sucesso!
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